欢迎光临龙8! 加入收藏 │ 设为首页
野战真人CS
山野拓展训练
野外生存训练
团队水上项目
新闻中心...
名称:龙8
联系人:刘经理
电话:18793180907
地址:兰州市城关区雁滩雁兴路3272号(基业豪庭9号楼2单元201室)
 
当前位置:首页 >> 企业管理咨询
服务技能提升培训方案
查看:469  发稿日期:2014-05-20 15:35:32

《营业(店面)服务人员服务礼仪》

《服务技能提升培训方案》

【培训对象

服务行业营业场所新入职员工、营业(店面)主管、营业(店面)人员。

【培训收益】

l 明确服务的概念及服务在行业竞争中的重要作用。

l 提升营业员及营业现场的服务亲和力。

l 提高沟通能力,掌握沟通技巧。

l 有效处理与客户的冲突及客户投诉;掌握处理客户抱怨的基本方法。

l 了解营业现场(店面)管理的重要性,掌握现场(店面)管理的内容及基本方法,提升个人及组织形象;

l 建立主动营销意识,提升营业(店面)服务人员营销技能,创造更大的服务收益。

【培训方式和培训特色】

访真演练、测试、小组讨论、案例研究、讲授、培训师与营业员互动交流等综合运用,带给学员强烈的心理体验, 

【课程设计】

第一单元  建立优质客户服务意识

l 什么是优质客户服务?优质客户服务给企业带来什么?

l 如何缩小与竞争对手及客户期望值的差距。

l 如何有效应对服务工作所面临的挑战。

第二单元  服务亲和力及其基本要求

l 客户接待之准备阶段:等待客户、迎接客户的礼仪规范要求。

l 仪容仪表之服饰、面容、微笑、表情等。

l 行为举止之站姿、走姿、座姿、手势等。

l 常用礼貌用语及标准服务用语。

l 服务“宜语”和“忌语”。

l 如何对特殊客户实施亲和服务。

第三单元  营业人员主动营销能力

l 树立真诚、热情的服务态度;

l 从传统被动的销售模式向主动营销转换

l 营业现场的精确营销。

l 精心打造以客户感知为导向的营业买场。

l 创新营销模式,用最有效的产品介绍方式和技巧,打动客户的心,创造销售良机。

l 提升营销技巧,精心组织营销脚本。

l 忙时、闲时的营销对策。

l 客户挽留。

第四单元  营业人员沟通技巧

建立以客为友的沟通方式。

沟通的八大技巧与六大要求。

有效沟通-----发问的技巧。

有效沟通-----聆听的技巧。

沟通中应避免的错误。

第五单元  处理客户投诉的基本方法和技巧

正确处理客户投诉的意义。

不同类型客户投诉的处理方法。

处理情绪激动客户的原则。

应对客户抱怨和投诉的九步曲。

第六单元  营业厅(店面)现场管理和班组管理

l 新形势下营业厅厅长(店长)角色和管理内容的转变。

l 营业厅(店面)环境及室内布置,营造温馨服务大厅。

l 非常规情况下的现场管理要求。

l 班前会内容、效用及组织形式。

l 打造服务团队、营造服务文化。

【培训时间 】 1-3天

公司名称:龙8
电话:18793180907 地址:兰州市城关区雁滩雁兴路3272号(基业豪庭9号楼2单元201室)